港中大商学院崔成宇教授：酒店业应用人工智能 解人手之窘兼顾人性温度

香港中文大学商学院酒店及旅游管理学院助理教授崔成宇 对人工智能在酒店业应用的独到见解

核心观点： 人工智能可有效缓解酒店业人力短缺，简化繁琐工作，提升员工工作体验，但需与人性化服务相结合，方能实现可持续发展。

人工智能浪潮席卷全球，酒店行业也正积极拥抱这一变革。如何利用人工智能提升运营效率，实现创新发展，成为行业焦点。香港中文大学（港中大）商学院酒店及旅游管理学院助理教授崔成宇教授认为，人工智能的应用将为酒店业带来转型机遇，拓展发展空间。然而，他同时强调，旅客仍渴望在酒店体验中获得温暖的人文关怀。因此，在应用人工智能的同时，酒店业需注重人性化服务，在科技与人文之间取得平衡，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

人工智能：填补人力缺口，重塑服务模式

酒店行业长期面临人才短缺和高流失率的困境，疫情后这一问题更加突出。全球酒店业员工流失率高达30%至73%，远高于其他行业。崔教授指出，年轻一代对重复性工作缺乏兴趣，导致酒店难以留住人才。人工智能和机器人的应用，可以承担部分日常琐碎工作，释放人力资源，从而提升员工工作体验，专注于提升宾客服务质量。这一转变不仅能解决人力短缺问题，还能重塑服务模式，吸引更多年轻人才加入酒店行业，实现多方共赢。

崔成宇教授认为，人工智能与人性化服务的平衡，将为顾客和员工带来双赢，最终实现三赢局面。（图片由人工智能生成）

人工智能与人性化服务的平衡之道

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然而，崔教授也强调，酒店业作为服务行业，人性化服务至关重要。过度依赖人工智能，忽视人际互动，可能会适得其反。他以日本一家曾尝试全机器人运营的酒店为例，指出即使是高度拟人化的机器人，也难以完全替代人与人之间的温暖互动，最终导致服务质量下降。

崔教授建议，酒店应根据不同客群的需求，调整人工智能与人性化服务的比例。例如，商务旅客可能更倾向于高效便捷的智能化服务，而休闲旅客则更重视个性化和人情味十足的服务。 科技与人文的有效结合，才能创造独特的住宿体验，推动酒店业创新发展。

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香港中文大学（中大），成立于1963年，是一所享誉全球的研究型综合大学，秉承“结合传统与现代，融会中国与西方”的办学理念。中大拥有来自世界各地的师生和广泛的校友网络，致力于在各个学科领域进行教学与研究，服务社会，造福人类。

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中大商学院成立于1963年，是亚洲首批开设工商管理学士（BBA）、工商管理硕士（MBA）和行政人员工商管理硕士（EMBA）课程的商学院之一。学院拥有多个学院和学系，提供丰富的本科和研究生课程，吸引了来自全球各地超过5000名学生。中大商学院的EMBA课程在2024年《金融时报》百强排行榜上名列全球前茅，拥有庞大的校友网络，许多校友成为商界和政府的领导者。

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