10 家航空公司被约谈：要求整改“锁座”，取消付费或变相付费选座模式

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11 月 26 日消息，江苏省消费者权益保护委员会（简称“省消保委”）今日发布通报，针对近期引发广泛关注的飞机“锁座”现象及有偿选座服务问题展开深入调查。不少消费者反映，在线购票时发现经济舱中位置较优的座位——如前排、靠窗或靠过道等——常被航空公司提前锁定，无法免费选择，需支付额外费用或使用积分兑换方可解锁。此类操作被质疑为航司变相增收的方式，损害了消费者的合法权益。

为厘清行业边界，推动消费者权益切实得到保障，江苏省消保委于 11 月 21 日通过线上方式，对东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家主要航空公司进行了集中约谈。

会上，省消保委结合专项调查结果，指出当前机票选座服务中存在的四大突出问题：

• 其一，锁座行为广泛存在，优质资源过度集中。 调查显示，10 家被调查航司在经济舱均实施了不同程度的锁座措施，购票阶段锁座比例介于 19.9% 至 62.1% 之间，平均达 38.7%。且锁定区域高度集中在乘客偏好的前排、靠窗和靠过道座位，仅开放中间或机尾区域供免费选择，严重压缩了普通消费者的自主选座空间。

• 其二，解锁机制实质为变相收费，加剧消费不公。 多数航司将优选座位设置为需通过会员积分或里程兑换才能解锁，但非高频出行用户或普通旅客缺乏有效积分积累途径，难以获取理想座位；更有部分航司推出付费购买积分、销售含选座权益的礼包等方式，使“基本座位选择权”沦为可交易商品，无形中抬高了出行成本。

• 其三，信息公开不足，解释逻辑牵强。 部分航司在购票页面未显著标明哪些座位被锁定、为何锁定以及如何解锁，信息提示模糊不清；客服回应多以“系统默认”“飞行安全”等理由搪塞，与实际高比例锁座并可通过付费/积分解禁的操作模式明显不符，缺乏合理合法依据。

• 其四，合同条款显失公平，权利配置失衡。 相关服务协议普遍采用格式化文本，未以醒目方式告知关键规则；部分条款模糊处理，为航司单方面锁座提供便利；同时依据会员等级或付费能力差异化分配座位资源，形成歧视性待遇；更甚者赋予航司“单方调整座位”的绝对权力，却未设立异议申诉通道或补偿机制，严重侵犯消费者权益。

江苏省消保委强调，航空运输属于具有公共服务性质的行业，消费者购买机票后即与航空公司建立运输合同关系，依法享有包括合理座位安排在内的基本服务权利。将本应包含在票价内的常规座位服务进行锁定并另行收费的行为，已涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。企业作为消费者权益保护的第一责任人，任何商业模式创新都必须以合法合规、诚实守信和公平交易为前提。各航空公司应主动履行社会责任，开展自查整改，优化服务流程，积极回应公众关切。在此基础上，省消保委明确提出航空公司应恪守三项基本原则：

• 第一，确保信息透明，全面、清晰、及时地向消费者披露座位分布情况、锁座范围及收费标准；
• 第二，坚持规则公平，保障购买相同票价的乘客享有平等的选座机会，杜绝因身份或消费能力差异导致的服务歧视；
• 第三，尊重消费者选择自由，充分保障知情权与选择权，严禁设置隐性门槛或变相强制消费。

此外，省消保委就此次“锁座”问题整改工作向相关航司提出两项具体要求，并责令其在 15 个工作日内提交书面整改报告：

• 一是立即启动自查自纠程序，全面梳理现有选座政策，重点纠正“锁座范围过大”的问题，取消以“付费”或“积分兑换”等形式实现的变相收费选座模式，确保免费可选座位数量充足、布局合理。仅允许出于“特殊旅客安置”“应急出口预留”“配载平衡需要”等必要目的进行少量锁定，不得将普通经济舱基础座位大规模纳入商业化运营范畴。

  

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• 二是全面审查并修订现有服务协议中的不公平格式条款，清理排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者义务等内容，确保航司的权利行使建立在公开、公正、合理的框架之内，并同步强化其信息披露义务。

据悉，江苏省消保委此前已针对机票锁座行为开展专项调研，并于今日（11 月 26 日）正式公布调查结果。

本次调查选取国内 10 家主流航空公司作为样本，涵盖东航、南航、国航、海航、厦航、深航、山航、川航、春秋航、吉祥航，通过模拟普通消费者在官方App购票选座的实际操作流程，重点分析锁座比例、锁定区域、解锁方式及客服回应等情况。

调查结果显示，“锁座”已成为民航行业的普遍做法。所涉航线中，10 家航司无一例外均对经济舱座位实施了不同程度的锁定，未有任何一家完全开放全部座位供自由选择。

从锁座比例来看，各航司在购票阶段的锁座率分布在 19.9% 到 62.1% 之间，平均值高达 38.7%。其中，春秋航空执飞的南京－兰州（航班号 9C6188）航线锁座比例超过六成，深圳航空深圳－湛江（ZH9327）航线也超过五成，两家航司均有超半数经济舱座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空的部分航线锁座率处于 40%—46% 的高位区间；相比之下，吉祥航空相关航线锁座比例最低，不足 20%。

从锁定区域看，10 家航司做法趋同，普遍将前排座位、安全出口附近、靠窗及靠过道等舒适度较高的位置列为锁定对象。

具体可分为两类情形：一类是完全不可选的纯锁定座位，在选座界面通常以灰色、上锁图标或禁止符号标识，消费者无法通过任何方式解锁；另一类为权益兑换型锁定座位，标注为“优选座”“优享座”等名称，需消耗航空公司指定的积分、里程或专属优惠券才能解锁，且越靠前或视野越佳的座位所需权益越多，阶梯式设定门槛。

调查显示，多数航司提供的优选座位解锁依赖于会员积分或飞行里程，而这些权益的获取往往需要乘客进行高额消费或频繁飞行。普通旅客由于缺乏稳定的积分累积渠道，只能被动接受剩余的非优选座位。更有甚者，部分航司在原有积分兑换基础上，进一步推出“花钱买积分”“购买含选座券的权益包”等商业化路径，使得原本应普惠的基础服务逐渐演变为“谁出钱多谁优先”的市场化交易。上述两种模式本质上均为航空公司通过变相收费手段增加营收的表现。

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